Чому ІТ є базою роботи  страхової компанії: 8 причин

Як і багато інших бізнесів, “Страхова компанія “ІНГО” обрала шлях пришвидшеного розвитку ІТ-інфраструктури ще на початку пандемії COVID-19. Для розуміння: на сьогодні середній показник звернень  від клієнтів за напрямком медичного страхування дорівнює близько 2000 тис. на добу. Це близько 3% усіх застрахованих осіб, що обслуговуються в “ІНГО”, або майже 85 заявок на годину.

Та під час пандемії потік звернень був значно щільнішим. За словами Марини Зварич, люди намагалися отримати консультацію за ознак найменшої недуги – це зрозуміло, але створювало величезне навантаження на персонал і вимагало від страхової компанії шукати нові шляхи опрацьовувати нескінченну кількість заявок. Тоді була налаштована послуга call-back (“передзвони мені”). Клієнт залишав заявку і оператор передзвонював йому для оформлення звернення. А чимало процесів, які раніше вимагали особистого звернення заявника, поступово переводилися в онлайн.

COVID-19 став для компанії своєрідним тренуванням, що дозволило не розгубитися після 24 лютого 2022 року. Тож воєнний стан практично не вплинув на обсяг чи якість послуг, що надаються у рамках договорів про медичне страхування. Більше того, оговтавшись від першого шоку протягом березня-квітня 2022 року, страхові компанії почали працювати над вдосконаленням роботи. Це дозволило зберегти роботу бізнесу, а також забезпечити безпеку працівників і клієнтів.

Зокрема, в онлайн-режим був повністю переведений документообіг та процеси, пов’язані з відшкодуванням витрат. Дистанційно тепер можна оформити і сам поліс – для цього необхідно лише мати кваліфікований електронний підпис (КЕП).

Все, що потрібно від клієнта – залишити заявку, описавши свої скарги. Надалі турботою про його здоров’я займатиметься уже страхова, в якої всі процеси вже налагоджені та максимально автоматизовані.Заявки від клієнтів компанії отримує телефоном або через чат-бот професійний медичний консультант, який має змогу одразу ж організувати надання медичної допомоги відповідно до скарг.

Заявки, залишені через чат-бот, опрацьовуються так само оперативно і ретельно, як і телефонні дзвінки. Клієнтові достатньо описати свої скарги та побажання щодо обслуговування. Така заявка буде автоматично оброблена медичним консультантом.

Послугу може надати будь-який медичний заклад, що має договір зі страховою компанією. Таким чином, клієнт страхової має доступ до допомоги максимально швидко, без черг, без тривалого очікування на прийом і саме у тому закладі, який йому буде зручно відвідати. Також не потрібно витрачати свій час на пошук спеціаліста і запис. Усе в режимі онлайн зробить медичний консультант страхової.

Медичне страхування дозволяє гарантувати застрахованій особі надання певного обсягу медичних послуг, які страхова компанія оплачує під час настання страхового випадку – виникнення проблем зі здоров’ям. Перелік медичних послуг, які гарантовано будуть оплачені, зазначається у договорі страхування. Часто покривається не лише вартість надання медичної допомоги, але й необхідних лікарських засобів.

Страхова компанія “ІНГО” має АРІ-інтеграції (програмні компоненти, які автоматично оновлюють дані між клієнтами та серверами) з клініками та найбільшими аптечними мережами. Завдяки цьому медичний консультант може в режимі онлайн записати заявника до клініки та швидко організувати збір ліків для клієнта, що пройшов консультацію лікаря. Людині не доведеться обходити кілька аптек – усі препарати чекатимуть її у одній точці, яку особа обере самостійно. АРІ-інтеграція мінімізує операційні помилки, адже виключається ситуація, коли через оформлення замовлення телефоном хтось неправильно вимовив чи почув назву препарату.

Раніше процес оформлення ліків також відбувався онлайн, але займав дуже багато часу: створювалася заявка, відправлялася аптеці на електронну пошту, витрачався час на перегляд заявки та відповідне реагування тощо. Тепер все відбувається дуже швидко і зручно для всіх учасників процесу. Клієнт просто приходить і безкоштовно забирає свої ліки, які уже замовив медичний консультант відповідно до призначень лікаря. А аптека за результатами місяця чи іншого періоду формує рахунок для страхової компанії і отримує оплату товарів. Рахунки проходять через електронний документообіг, адже йдеться про величезні деталізовані документи на сотні позицій.

Обробка даних щодо наданих послуг та відпущених ліків також відбувається максимально автоматизовано. Інформація заливається у бази та аналізується щодо того, як поліс відпрацьовує для кожного конкретного клієнта. Якби таку кількість даних доводилося б обробляти вручну, для цього знадобилося б наймати сотні фахівців. А отже, поліси не були б такими доступними, якими вони є наразі.

Отже, ІТ-рішення дозволяють економити час, кошти, а також – тони паперу.

Так, така опція була запроваджена для збереження клієнтів, що через війну були змушені виїхати закордон чи в інший регіон України, але хотіли б продовжувати медичне обслуговування у своїх спеціалістів. Можливості для дистанційної підтримки та онлайн консультування працюють у рамках послуги так званої “телемедицини” – консультації в спеціальному застосунку або навіть просто через звичні месенджери. Запис на консультацію відбувається за тим самим принципом, що і звичайний візит до лікаря.

Опція може використовуватися для отримання альтернативної думки лікаря, якщо застрахована особа не задоволена консультацію попереднього фахівця або потребує додаткового огляду.

“Страхова компанія “ІНГО” продовжувала ефективно працювати і під час гострої фази агресії, коли російські війська наблизилися впритул до Києва, і під час зимових відключень електроенергії. Що б не траплялося, жоден бізнес не може собі дозволити тривалих простоїв. Адже йдеться про потенційну втрату мільйонів гривень протягом однієї доби! Тож рішення щодо організації роботи мають бути максимально гнучкими.

Реагувати на виклики клієнтів на початку війни дозволила наявність власного іn-house кол-центру, спеціалісти якого працюють у різних регіонах. Поки частина співробітників ухвалювала рішення про евакуацію, інша частина, що перебувала в умовно безпечних областях, опрацьовувала заявки клієнтів.

Коли почалися обстріли енергетичної інфраструктури, центральний офіс “ІНГО” у Києві забезпечив два потужні генератори, що дозволяло не залежати від зовнішнього електропостачання. Для інших регіонів спрацювало перерозподілення дзвінків між операторами, що фізично перебувають у різних частинах країни. Якщо хтось не міг працювати через відсутність електроенергії, то виклик передавався іншому консультанту, що доступний у конкретний момент часу.

Зі свого боку, готовність працювати демонстрували й медичні заклади. Робочу активність зберегли чимало клінік, аптечних мереж та лабораторій, розміщених навіть в безпосередній близькості до лінії зіткнення. Не в останню чергу робота медичних закладів продовжилася завдяки можливості консультувати клієнтів онлайн.

Питанню безпеки медичних даних традиційно приділяється особлива увага, адже їх витік є вкрай небажаним явищем як для надавачів медичних послуг, так і для клієнтів. Що відбувається на стороні страхової компанії, щоб запобігти поширенню чутливої інформації?

По-перше, страхова система в рамках АРІ-інтеграції не має доступу до усіх даних інформаційних медичних систем клінік. Для обслуговування застрахованих осіб це просто не потрібно. У рамках інтеграції з клініками, страхова компанія може бачити розклад лікарів у закладі та додати пацієнта у запис. Маючи обмежений доступ до медичної системи клінік, медичний консультант може обрати запропонувати клієнту різні часові слоти та різні локації для прийому. Всього до співпраці залучено близько 50 медичних закладів. А клініка, своєю чергою, одразу ж бачить інформацію про пацієнта від страхової та його скарги.

По-друге, дані про клієнтів, розрахунки тощо зберігаються та дублюються у зашифрованому вигляді з використанням хмарних технологій. Отже, безпека інформації не прив’язана до фізичного розміщення й функціонування серверів. Страхова також не володіє всіма медичними даними про клієнта: наявна інформація стосується лише тих його дій, які він здійснив із залученням свого полісу (походи до лікарів, закупівля ліків у рамках страхового договору та інше).

Так, адже саме для цього дані й дублюються у хмарні сервіси. Для цього “ІНГО” обрало приватну хмару від сервісу GigaCloud, яка за своїм функціоналом не поступалася власному дата-центру компанії.

‍GigaCloud побудував для страхової компанії ізольовану приватну хмару у дата-центрі в Варшаві. У неї страхова компанія перемістила всі критичні для роботи сервіси. За межами України розміщені сайти, особистий кабінет клієнта, контакт-центр, внутрішня система, яка обслуговує клієнтів, веде облік усіх страхових договорів, звернень тощо. Загалом на внутрішніх серверах залишилися лише некритичні дані. Додаткову безпеку забезпечує сервіс бекапів GigaCloud, який дозволяє використовувати репозиторій оператора для зберігання резервних копій в окремій хмарі.

Також у жовтні 2022 року ІНГО впровадила гібридну IT-інфраструктуру. Робота була розділена на два дата-центри, що гарантувало ще один рівень захисту під час форс-мажорів.

Єдиний випадок, коли Страхова компанія “ІНГО” зазнала відчутної ІТ-атаки, відбувся у період активності віруса Petya (2017 рік). Тоді жодного витоку медичних даних не відбулося. Та вже на тому етапі компанія суттєво посилила системи ІТ-захисту.

Шість років поспіль, напрацювавши досвід COVID-19 та роботи в режимі воєнного часу, компанія готова ефективно справлятися з будь-якими викликами та гарантувати безперебійну й безпечну для клієнтів роботу.